Adopter la tech pour améliorer l’expérience client en réclamations

mars 2021

Beaucoup de temps est consacré à débattre de la manière dont l’expérience client en assurance automobile peut être améliorée – depuis le premier point de contact lors de l’acquisition jusqu’aux réclamations et, bien sûr, au-delà, dans la fidélisation. Mais c’est l’expérience des réclamations qui reste le grand centre d’intérêt, avec une innovation considérable au cours des dernières années aidant les assureurs à entourer métaphoriquement leurs clients dès la première notification – voire même avant dans le cas de la télématique qui peut signaler lorsqu’un véhicule a été impliqué dans un événement à fort impact.

Une fois l’appel initial reçu, la prochaine chose qu’un assureur souhaite faire est de permettre à son client de reprendre la route, que ce soit pour rentrer chez lui ou poursuivre son voyage, en toute sécurité. Et, comme la location de voiture joue un rôle fondamental dans ce processus, il est vital que les assureurs aient la confiance que, lorsqu’ils confient leur client à un fournisseur externe, l’expérience client positive ne soit pas compromise.
L’investissement réalisé par des fournisseurs de location de voitures comme Europcar est axé sur la garantie que cela ne soit pas le cas, en améliorant l’expérience client ainsi qu’en simplifiant et accélérant le processus de réclamation.

Une fois dans un véhicule de remplacement, l’utilisation d’applications mobiles personnalisées, de la télématique et de la technologie de caméra embarquée peut donner aux clients des assureurs une confiance supplémentaire que tous frais supplémentaires sont justifiés.

Historiquement, spécifier tout dommage à un véhicule, soit au début soit à la fin d’une location, a été noté manuellement sur le contrat de location. Mais la nouvelle technologie permet désormais la création de meilleurs ensembles de données. Les applications mobiles au moment de la remise enregistrent l’état d’un véhicule avec des images numériques. Celles-ci peuvent ensuite être annotées pour fournir des détails précis sur l’état exact du véhicule.

L’utilisation de la télématique et des caméras embarquées dans les véhicules de location réduit également l’incertitude et aide à améliorer l’expérience client. De plus, la technologie permet de géorepérer les véhicules, de sorte que si les termes de la couverture d’assurance signifient qu’une voiture de remplacement ne peut pas quitter le pays, une alerte sera déclenchée si le véhicule s’approche d’un port ou d’une frontière. Une alerte pourrait également être envoyée en fonction de l’heure de la journée où le véhicule est conduit, ce qui est précieux pour les assureurs qui ont des polices avec des couvre-feux.

Pour les assureurs qui, par nécessité, se concentrent sur les coûts des réclamations et les dépenses d’indemnisation, l’accès à la dernière technologie de voiture connectée dans les véhicules de location est une étape cruciale vers la réduction et la gestion de leurs coûts de réclamation.

James Roberts, directeur du développement commercial – assurance
Europcar Mobility Group UK