Table ronde : magazine assurance moderne

Europcar Mobility Group UK et Modern Insurance Magazine ont récemment organisé le deuxième d’une série de tables rondes pour discuter des avantages pour les clients de la collaboration entre les organisations de location de voitures de remplacement, les sociétés de location de véhicules et les assureurs. James Roberts, directeur du développement commercial, assurance, chez Europcar, s’est entretenu avec un groupe d’experts issus des secteurs de l’assurance, de la location de voitures de remplacement et de la réparation :

Matt Corby, directeur général, Rive~It
Jamie Summerscales, responsable principal, réclamations de tiers, Covéa Insurance
Wayne Mason-Drust, directeur général, Accident Express Group
Kirsty McKno, directrice générale, Cogent Hire
Luke LeSauteur, directeur, West Grove Consulting

Ne reculant pas devant les grandes questions, le groupe a commencé par discuter de ce que Kirsty McKno a admis être une opinion controversée : les processus actuels de location de voitures de remplacement dans l’industrie sont défaillants. Elle a appelé à une discussion ouverte et honnête pour identifier exactement où se situent les ruptures et où existent les véritables frictions. Kirsty croit qu’une collaboration réussie nécessite une véritable rencontre des esprits, deux parties se réunissant avec le même agenda, et que l’industrie n’est actuellement pas assez transparente et ne partage pas suffisamment de données.

Wayne Mason-Drust a ajouté que la location de voitures de remplacement aujourd’hui n’est pas vraiment là où elle était censée être à l’origine. Il estime qu’il est important de reconnaître cela pour amener l’industrie là où elle doit être. Il a cité l’exemple du système de tiers. Au fil des ans, celui-ci a été durci et érodé de sorte qu’il ne fait plus ce pour quoi il a été conçu. Kirsty a convenu, déclarant que si cela fonctionnait comme prévu, le contentieux ne serait requis que pour les cas de responsabilité tout ou rien.

Une vision commune
James Roberts a demandé comment l’industrie peut améliorer les interactions et mieux soutenir les assureurs. Jamie Summerscales a parlé de la façon dont les Conditions Générales d’Accord (GTA) ont été introduites pour apporter la paix entre les assureurs et les organisations de location de voitures de remplacement, mais que le temps a vu un changement de comportements. Il croit que cela fonctionne toujours lorsque les deux parties comprennent et adhèrent au même cadre, mais pas lorsque les acteurs commencent à déplacer les objectifs ou à introduire de nouvelles ambiguïtés. Cela commence alors à se défaire, invitant finalement au contentieux.

Il pense que, avant que l’industrie puisse travailler ensemble pour réparer ce qui ne fonctionne pas aujourd’hui, les participants à la GTA doivent se regarder dans le miroir et juger s’ils contribuent à la vision et à l’objectif du cadre.

Matt Corby a ajouté qu’il pense que la communication est l’ingrédient manquant pour rendre la collaboration réussie. Avec des façons opposées de structurer la fourniture de la location de voitures de remplacement, et sans terrain d’entente, il y aura toujours des frictions. Il a dit que les protocoles fonctionnent pour les grands acteurs, mais que les petites MGA et assureurs doivent faire leur propre chose et qu’il y a un vide entre les deux où la collaboration est impossible. Jamie a convenu, soulignant que cela engendre un manque de confiance préjudiciable.

Un des principaux défis, selon Luke LeSauteur, est que tout le monde cherche à obtenir un avantage concurrentiel. Les grandes organisations de location de voitures de remplacement dominent les 20 premiers assureurs et effectuent le plus de transactions. Il n’est donc pas dans leur intérêt de collaborer. Tant que les priorités ne changeront pas du profit à l’objectif, ces conversations seront très difficiles. Tout le monde autour de la table a convenu qu’une meilleure concurrence est nécessaire, pour engendrer de meilleures pratiques et garder les organisations de location de voitures de remplacement plus honnêtes.

Crédit ou courtoisie ?
L’autre point de discussion majeur de la journée était la question importante de la mauvaise compréhension par les consommateurs des termes autour du véhicule fourni dans le cadre d’un contrat de location de voitures de remplacement pendant que le leur est en réparation. Selon l’expérience de Jamie, beaucoup de gens ne réalisent pas qu’ils conduisent un véhicule de location de voitures de remplacement ou qu’ils seront responsables du coût plus tard. Wayne a convenu, citant des exemples de cas renvoyés à une entreprise de location de voitures de remplacement ou de réparation. Il a dû expliquer au client quels sont ses droits, et que l’entreprise de location de voitures de remplacement paiera une somme importante en son nom, mais qu’il est finalement responsable du coût. Souvent, ces clients choisiront de passer par leur propre assurance à la place.

Matt a ajouté que l’étape suivante dans une réclamation sans faute, lorsque le client choisit de passer par son propre assureur, est que l’assureur le renvoie à une entreprise de location de voitures de remplacement. Dans ces cas, le client est susceptible d’accepter la recommandation parce qu’il voit cela comme faisant partie du service de son assureur. Cependant, cela laisse le client dans la même situation et à risque d’un coût important et inattendu si les termes ne sont pas clairement expliqués.

Utiliser le terme « crédit » est, selon Kirsty, une raison de la confusion des clients. La réalité est que l’arrangement est juste un report de paiement plutôt qu’un crédit réel. Elle a suggéré que, peut-être, changer cette terminologie aiderait les consommateurs à comprendre l’accord auquel ils s’engagent.

Collaboration : pas juste un mot à la mode
Dans les commentaires de clôture, Kirsty a déclaré que la « collaboration » ne devrait pas être juste le dernier mot à la mode ; les acteurs doivent s’engager pleinement. Wayne a réitéré l’importance que chaque domaine de l’industrie soit impliqué et entendu dans les discussions, pour façonner l’avenir et la terminologie utilisée.

Jamie croit qu’il y a beaucoup de défis sur le marché qui peuvent être surmontés ensemble. Il a demandé si la technologie peut vraiment résoudre le problème, ou si elle apporte juste de nouvelles ambiguïtés et aggrave certaines choses. Matt a ajouté qu’il y a beaucoup de volonté de la part de chaque organisation, mais que les anciens systèmes et mentalités ralentissent l’innovation et le développement. Luke a suggéré que l’implication de plus grands acteurs dans les discussions aiderait l’industrie et ses clients.

La prochaine session aura lieu en octobre, pour poursuivre la discussion.